Kupując nowy telefon, pralkę, telewizor czy meble, większość osób zakłada, że w razie awarii będzie mogła po prostu oddać produkt do reklamacji. W praktyce okazuje się jednak, że konsumenci często nie wiedzą, czy powinni skorzystać z rękojmi, czy z gwarancji. Co więcej, wielu sprzedawców błędnie sugeruje klientom, że jedyną możliwością jest kontakt z producentem w ramach gwarancji.
To nieprawda. Rękojmia i gwarancja są dwoma odrębnymi podstawami dochodzenia roszczeń, a wybór jednej z nich może mieć istotny wpływ na czas rozpatrzenia sprawy, zakres przysługujących praw oraz możliwość odzyskania pieniędzy.
Jeżeli kupiony towar okaże się wadliwy, warto wiedzieć, z którego rozwiązania skorzystać, aby najskuteczniej dochodzić swoich praw.
Czym jest rękojmia?
Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za to, że sprzedany towar jest zgodny z umową. Jej źródłem są przepisy prawa, a nie dobra wola przedsiębiorcy. Oznacza to, że sprzedawca nie może dowolnie zrezygnować z odpowiedzialności wobec konsumenta ani ograniczyć jej w sposób sprzeczny z obowiązującymi przepisami.
Jeżeli po zakupie okaże się, że produkt posiada wadę fizyczną lub prawną, konsument może dochodzić swoich praw właśnie od sprzedawcy. Nie ma znaczenia, kto wyprodukował towar ani czy producent udzielił gwarancji.
W praktyce oznacza to, że sklep odpowiada za sprzedany produkt i nie może automatycznie odsyłać klienta do producenta lub autoryzowanego serwisu.
Czym jest gwarancja?
Gwarancja ma zupełnie inny charakter. Jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer albo dystrybutor. To gwarant sam określa warunki ochrony, czas jej obowiązywania oraz sposób realizacji roszczeń.
Zakres gwarancji wynika z dokumentu gwarancyjnego lub warunków udostępnionych konsumentowi przy zakupie. Może ona obejmować bezpłatną naprawę, wymianę urządzenia albo inne świadczenia przewidziane przez gwaranta.
W przeciwieństwie do rękojmi gwarancja nie wynika bezpośrednio z przepisów prawa. Jeżeli producent zdecyduje się udzielić gwarancji na trzy lata, pięć lat albo dziesięć lat, to właśnie on określa jej zasady.
Najważniejsza różnica między rękojmią a gwarancją
Najistotniejsza różnica polega na tym, kto odpowiada za wadliwy produkt.
W przypadku rękojmi odpowiedzialność ponosi sprzedawca, czyli przedsiębiorca, u którego dokonano zakupu. To właśnie do niego należy kierować reklamację.
Przy gwarancji odpowiedzialnym jest gwarant, którym najczęściej okazuje się producent lub importer. Reklamacja jest więc rozpatrywana zgodnie z warunkami określonymi w karcie gwarancyjnej.
To rozróżnienie ma ogromne znaczenie praktyczne. Zdarza się bowiem, że producent oferuje jedynie naprawę urządzenia, podczas gdy w ramach rękojmi konsument może domagać się wymiany produktu, obniżenia ceny, a w określonych sytuacjach nawet odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.
Czy można korzystać jednocześnie z rękojmi i gwarancji?
Tak. Skorzystanie z gwarancji nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń z rękojmi. Podobnie złożenie reklamacji do sprzedawcy nie powoduje utraty uprawnień wynikających z gwarancji.
Oznacza to, że konsument może sam zdecydować, z którego rozwiązania chce skorzystać. W praktyce często rozpoczyna od rękojmi, ponieważ zapewnia ona szerszy zakres ochrony, a dopiero w razie niepowodzenia korzysta z gwarancji producenta.
Kiedy lepiej wybrać rękojmię?
Rękojmia będzie korzystniejszym rozwiązaniem przede wszystkim wtedy, gdy konsument oczekuje czegoś więcej niż samej naprawy produktu.
Jeżeli wada jest istotna i uniemożliwia normalne korzystanie z rzeczy, możliwe jest żądanie wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny lub – w określonych przypadkach – odstąpienia od umowy i odzyskania zapłaconych pieniędzy.
To właśnie możliwość rozwiązania umowy sprawia, że rękojmia jest często skuteczniejszym narzędziem ochrony konsumenta niż gwarancja.
Kiedy warto skorzystać z gwarancji?
Gwarancja może okazać się korzystniejsza, gdy producent oferuje bardzo sprawny serwis, naprawę w miejscu zamieszkania klienta albo długi okres ochrony wykraczający poza odpowiedzialność sprzedawcy.
Dobrym przykładem są urządzenia AGD czy elektronika, których producenci zapewniają odbiór sprzętu kurierem lub naprawę wykonywaną bezpośrednio w domu klienta. W takich sytuacjach procedura gwarancyjna może być szybsza i wygodniejsza.
Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji z rękojmi?
Nie. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że produkt posiada gwarancję producenta.
W praktyce nadal zdarzają się sytuacje, w których klient słyszy, że powinien zgłosić się bezpośrednio do serwisu producenta. Takie postępowanie jest nieprawidłowe. Jeżeli konsument wybrał rękojmię, sklep ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpatrzyć ją zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Co zrobić, gdy sklep odsyła do producenta?
Jeżeli przedsiębiorca odmawia przyjęcia reklamacji i twierdzi, że jedyną drogą jest gwarancja producenta, warto złożyć reklamację na piśmie oraz wyraźnie wskazać, że jest ona składana z tytułu rękojmi lub odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.
W przypadku dalszej odmowy konsument może zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego Rzecznika Konsumentów albo dochodzić swoich praw na drodze sądowej.
Czy gwarancja zawsze jest korzystniejsza?
Nie. Długość gwarancji nie świadczy jeszcze o jej jakości.
Może się zdarzyć, że producent udziela pięcioletniej gwarancji, ale obejmuje ona wyłącznie wybrane elementy urządzenia albo przewiduje liczne wyłączenia odpowiedzialności. Dlatego przed zakupem warto dokładnie przeczytać warunki gwarancji i sprawdzić, jakie sytuacje rzeczywiście obejmuje.
Najczęstsze błędy konsumentów
Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest przekonanie, że brak karty gwarancyjnej oznacza brak możliwości reklamacji. Tymczasem rękojmia nie zależy od udzielenia gwarancji i przysługuje niezależnie od decyzji producenta.
Częstym problemem jest również automatyczne korzystanie z gwarancji bez sprawdzenia, czy rękojmia nie dawałaby szerszych uprawnień. W wielu przypadkach to właśnie reklamacja skierowana do sprzedawcy pozwala szybciej odzyskać pieniądze lub wymienić wadliwy towar na nowy.
Jak świadomie wybrać między rękojmią a gwarancją?
Nie istnieje jedno rozwiązanie odpowiednie dla każdej sytuacji. Jeżeli zależy Ci na szybkim serwisie i producent oferuje korzystne warunki naprawy, gwarancja może być dobrym wyborem.
Jeżeli jednak wada jest poważna, a Twoim celem jest wymiana produktu lub zwrot pieniędzy, zdecydowanie częściej warto skorzystać z rękojmi i dochodzić swoich praw bezpośrednio od sprzedawcy.
Przed podjęciem decyzji warto dokładnie przeanalizować charakter wady, warunki gwarancji oraz oczekiwany sposób zakończenia sprawy.
Podsumowanie
Rękojmia i gwarancja nie są tym samym, choć obie służą ochronie konsumenta. Rękojmia wynika z przepisów prawa i obciąża sprzedawcę, natomiast gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta lub innego gwaranta. Konsument sam decyduje, z którego rozwiązania chce skorzystać, a wybór powinien zależeć od okoliczności konkretnej sprawy.
W wielu przypadkach rękojmia zapewnia szerszą ochronę i daje możliwość dochodzenia dalej idących roszczeń, takich jak wymiana towaru, obniżenie ceny czy odstąpienie od umowy. Z kolei gwarancja może okazać się wygodniejsza, jeżeli producent oferuje szybki i sprawnie działający serwis.
Znajomość różnic między tymi instytucjami pozwala skuteczniej dochodzić swoich praw i uniknąć sytuacji, w której konsument niepotrzebnie rezygnuje z przysługujących mu uprawnień.
Najczęściej zadawane pytania
Czy gwarancja zastępuje rękojmię?
Nie. Są to dwa niezależne uprawnienia. Skorzystanie z jednego nie wyłącza możliwości dochodzenia roszczeń z drugiego.
Czy sklep może zmusić mnie do korzystania z gwarancji?
Nie. Jeżeli wybierasz rękojmię, sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpatrzyć ją zgodnie z przepisami.
Co jest korzystniejsze – rękojmia czy gwarancja?
To zależy od konkretnej sytuacji. Jeśli zależy Ci na wymianie towaru lub zwrocie pieniędzy, rękojmia często daje większe możliwości. Jeżeli producent zapewnia szybki serwis lub dłuższy okres ochrony, korzystniejsza może być gwarancja.
Czy brak karty gwarancyjnej oznacza brak możliwości reklamacji?
Nie. Brak gwarancji nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy.
Czy mogę najpierw skorzystać z gwarancji, a później z rękojmi?
Tak. Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany w ramach gwarancji, nadal możesz dochodzić swoich praw od sprzedawcy, o ile spełnione są warunki wynikające z obowiązujących przepisów.
